Omenapuun viisautta

Liiketoimintaprosessien uudistaminen on ollut suosiossa parikymmentä vuotta. Taustalla ovat vaikuttaneet kasvaneet kannattavuusvaatimukset, tuottoa himoitsevat omistajat ja parempaa laatua vaativat asiakkaat. Katalyyttina on ollut tietotekniikan ja laskentatoimen kehittyminen. Nyt pitäisi tehdä enemmän vähemmällä ja nopeammin. Samaan purkkiin on mahduttava sekä hyvä että halpa ilman toimitusaikaa. 

Prosesseja on kuumeisesti piirretty paperille tai laskentataulukoihin, läpimenoaikoja on saksittu lyhyemmiksi ja omia prosesseja on benchmarkattu parhaisiin. Kustannuksia on jahdattu toimintolaskennan avulla.  Prosesseja on karsittu, parsittu, itseohjautettu ja ulkoistettu. Tarjontaketjua on hallinnoitu asiakaslähtöisesti tai sitten koko prosessi on lopulta paketoitu uudelleen. Yksittäinen työntekijä kysyy muutosvauhdista pökertyneenä: ”Mihin kokonaisuuteen työni liittyy?”

 

Muuttuvat markkinat 

Mutta maailma muuttuu edelleen. Yhtenäiset massamarkkinat hajoavat eri kulttuureihin ja ikäkausiin. Informaatio- ja automaatioteknologian hallitseminen eivät ole prosessien uudistamisessa niin tärkeitä kuin toimintatapaa kokonaisvaltaisesti muuttavat ajatukset, kuten massaräätälöinti, palvelujen globaali tuottaminen Internetissä ja uudet jakelutavat. Monen yhtiön toiminta-ajatus kertoo mitä yritys tuottaa eli se on tuotantolähtöinen, mutta asiakaslähtöinen toiminta-ajatus kertoo ensimmäiseksi miten asiakas hyötyy organisaatiosta. 

Toisenlainen teknologia, organisoituminen tai sosiaalinen innovaatio voivat nopeasti korvata oman toimintakonseptin. Uskolliset asiakkaat hylkäävät yllättäen vanhan tai joukko tuntemattomia asiakkaita löytää tuotteelle tai palvelulle uuden käytön ja käyttöympäristön. Tarinan mukaan Bihar Phones kehitti vuonna 2016 videokännykän, jossa oli isot hindinkieliset pikanäppäimet. Intian isovanhempien yhdistyksen jäsenet ostivat vuoden aikana kerhotaloista 112.138.386 puhelinta rupatellakseen ja kertoakseen vanhoja sukutarinoita lapsenlapsilleen. Emme tarvitse erinomaisia, vaan asiakkaille arvoa luovia prosesseja.  

Sinänsä hyödyllinen mekaaninen prosessiajattelu toimii ennakkolaskelmien ja – suunnitelmien mukaan. Prosessien kehittäminen demingiläiseen tapaan on kehällistä parantamista, jossa asioita hiotaan loputtomiin. Jopa prosessien numeeriset mittarit pyörittävät tätä itseään toistavaa järjestelmää. Näennäisen monimutkainen - mutta sinänsä yksinkertaisen työ - on kuvattu, jaettu osiin ja uudelleen järjestelty. Se on sanoakseni suoraan pahan sanan – taylorismia. 

Periaatteessa mekaaninen prosessi ohjautuu asiakkaan tarpeista, mutta monimutkaisessa ympäristössä sen puutteita ovat heikko ulkoinen palaute, hidas sisäinen viestintä ja kyvyttömyys ymmärtää toimintaympäristön epäjatkuvuuskohtia tai muutoksia.  Mekaanisella prosessilla on vain yksi oikea vastaus. Jos tietokone olisi keksitty 1886 eli samana vuonna kuin automobiili, niin se olisi ennustanut, että viimeistään 1973 ihmiskunta tulee hukkumaan hevosenlantaan. Koska tuotantolähtöisellä materiaalisella kasvulla on rajansa, emme tarvitse tehokkaampia, vaan luovempia ja älykkäämpiä organisaatioita ja prosesseja.   

  

Dynaamiset prosessit  

Dynaaminen prosessi on vastaus muutokseen ja monimutkaisuuteen. Epäjärjestyksen maailma ei rakennu suoraviivaisista tapahtumaketjuista, vaan monista toisiinsa linkittyneistä vuorovaikutuksellisista järjestelmistä. Sosiaalipsykologi Kurt Lewin (1890–1947)  on todennut, että merkittävät yhteiskunnalliset muutokset eivät aiheudu asteittain kehittyvistä prosesseista, vaan kokonaisvaltaisesta järjestelmän muutoksesta. Jos haluamme vaikuttaa Kiina-ilmiöön, niin mekaaninen prosessien kehittäminen ei riitä, vaan koko yhteiskunnassa tarvitaan organisoitumisen, toimintakulttuurin ja sosiaalisten suhteiden uudistusta.  

Dynaaminen prosessi on olemuksellisesti erilainen kuin mekaaninen prosessi. Sille on ominaista elävyys, herkkyys muutoksille, epälineaarisuus eikä sen lopputilaa voida arvioida tarkasti. Kukapa ennustaisi päivälleen ensi kesän sään? Dynaamisten prosessien luonteeseen kuuluu alussa vaihtoehtojen runsaus, moninaisuus ja tietty epävarmuus. Omenapuun taimen oksat ja juuret näyttävät haaroittuvan näennäisen satunnaisesti, mutta ne kasvavat järjestäytyneesti tarkalleen sinne missä niistä on eniten hyötyä. Omenapuun oksa voikin sanoa ylpeänä: ”Minun työni on tärkeä osa toisten työtä!”

Omenapuussa on ihanteellinen kokonaisrakenne. Se on juurien (tuottajat) ja oksien (jakelu) liittoutuma, jossa tarve ja tuotanto ovat tasapainossa eikä puu tee mitään turhaa. Se on samaan aikaan asiakasohjautuva lehtien suuntautuessa kohti valoa ja tuotanto-ohjautuva juurien kaivautuessa kohti vettä. Yhden osan ylivalta tuhoaisi kokonaisuuden toimivan tasapainon.  

Luonnon elinvoimaisuus piilee sen kyvyssä muodostaa rajattomasti uusia yhdistelmiä. Tämä on mahdollista, koska dynaamisesti kasvavat biologiset prosessit pystyvät kehittyessään itselähtöiseen joustavuuteen, muuntautumiseen ja jakaantumiseen. Omenapuun lehdet muistuttavat tunnistettavasti toisiaan, mutta jokainen lehti on ainutlaatuinen.  

Monia tulevaisuuden läpimurtotuotteita ja -palveluja ei ole vielä löydetty. Niiden kehittämisessä ei ole kyse nykyisen mekaanisesta parantamisesta. Kyse on dynaamisesti toisinajatelluista ja olemuksellisesti ennen näkemättömällä tavalla rakennetuista palvelutuotteista, jotka moderni tekniikka mahdollistaa. Keskeistä on modernin teknologian monipuolinen liittäminen ihmisten arjen hyvinvoinnin, elämänlaadun ja yhteisöllisyyden edistämiseen.  Uuden luomisessa voidaan yhdistellä rajattomasti ennen käyttämättömiä organisaatio- ja osaamisrakenteita tai tuotanto- ja käyttötapoja. Yritysten tulisi systemaattisen visionaarisesti tutkia erilaisia vaihtoehtoja, jotta ne löytäisivät ylihuomisen kestävän kilpailukyvyn tuovat ratkaisut. 

 

Prosessien arvo 

Tarhaomenapuut osaavat kypsyttää lajinsa mukaisesti monenlaisia omenoita. Puutarhuri voi syödä toiset heti kesällä, toiset syksyllä ja talviomenat hän voi laittaa kellariin kypsymään. Kun organisaatio oppii ymmärtämään mitkä ovat asiakkaan arvontuotantoprosessit ja miksi ne ovat arvokkaita asiakkaalle, niin se voi yhdessä asiakkaan kanssa kehittää asiakkuuden arvoa.  

Laadullisesti omenapuu voi nousta arvoketjussa, kun se vartetaan liittämällä siihen toisen lajikkeen oksa tai puuta voidaan jalostaa vuosi vuodelta kestävämmäksi ja satoisammaksi lajikkeeksi. Arvoketju pitenee puutarhurin ostaessa syksyn omenoilla kauppiaalta lannoitetta kevääksi. Tiedollisesti arvoprosessi laajenee, kun puutarhayhdistyksen neuvoja kertoo kirvojen torjunnasta. Muutos asiakkaan prosesseissa ei vaikuta vain mekaanisesti prosessien rajapintaan, vaan dynaamisesti koko järjestelmän arvoketjuun. Jos halla vie omenankukat keväällä, niin puutarhuri ystävineen näkee nälkää talvella.   

Arvoketjun jalostaminen edellyttää organisaatiolta asiakkaan ydinprosessien tuntemista ja osallistumista niiden kehittämiseen. Myyjän ja asiakkaan prosessien liittyessä yhä syvemmin toisiinsa heistä tulee dynaamisessa vuorovaikutuksessa olevia kumppaneita. Myyjä ei enää tarjoa pelkkää tuotetta tai ratkaisua ongelmaan, vaan lisäarvoa asiakkaansa toimintaan. Prosessien arvo ei ole ainoastaan niiden tuottamassa liiketaloudellisessa lisäarvossa, vaan arvokasta on se, mikä on asiakkaalle tärkeää, koska hyvä tunnesidos lujittaa asiakasuskollisuutta.

Omenapuun tärkein prosessi on sen säilyminen lajina. Se on osannut yhdistää oman ydinprosessinsa asiakkaansa puutarhurin tärkeimpään prosessiin, joka on saada kesän jälkeen syödä terveellisiä omenoita koko pimeän talven. Kirkollakin on arvokkaita, elämää säilyttäviä prosesseja. Mitäpä ihminen antaisi syödäkseen ikuisesti elämän puusta, josta kerrotaan, että ”puu antaa vuodessa kahdettoista hedelmät, uuden sadon kerran kuukaudessa, ja sen lehdistä kansat saavat terveyden ” (Ilm 22:2). Näin ajatellen - asiakkaan tärkeimmillä arvoilla ei ole hintaa.

  

Lasse Mustonen 

Kirjoittaja on turkulainen pastori, joka harrastaa jalojen lehtipuiden kasvatusta.

 

Kirjoitus on julkaistu Yritystalous-lehdessä toukokuussa 2005.  www.rastor.fi

Palaa takaisin sivulle Maallista